El orador, director ejecutivo de Palmer Group, Shelly Palmer, dio un discurso de apertura en la Conferencia de IA y Tecnología para Especialistas en Marketing de la Asociación Nacional de Anunciantes en Austin, Texas, la semana pasada.
Palmer, un respetado consultor de tecnología de empresas de la lista Fortune 500, utilizaba los viajes como ejemplo de cómo el rápido avance de los agentes de IA va a afectar a la industria.
Continuó diciendo que cuando viaja, tiene requisitos muy específicos: quiere sentarse en las filas 2 a 4, nunca volar de noche y siempre obtener un boleto reembolsable. "Soy un principito", dijo. "Me gusta viajar como me gusta viajar".
Dijo que ve llegar el día en que, si le ha permitido que Siri lea sus correos electrónicos y actúe según un conjunto de parámetros que ha establecido, ni siquiera tendría que pedirle a Siri que reserve un viaje; se le encomendaría la tarea de actuar por su cuenta. Se vería que ha sido confirmado para hablar o reunirse con un cliente, anotar las fechas de viaje y hacer automáticamente las reservas directamente con un hotel y una aerolínea. Una vez confirmado, pondría la información en su calendario.
Y si se entera por un correo electrónico diferente de que está organizando un viaje familiar para ver a los abuelos, reservará asientos en clase económica y conseguirá un hotel menos costoso.
¿Puede Expedia ponerse delante de Siri para hacer una propuesta que tenga una mejor forma de reservar? No si Palmer le ha dado instrucciones a Siri para que reserve directamente. "El marketing para bots va a ser muy difícil", dijo a la sala llena de vendedores.
Y los agentes de IA van a ser igual de difíciles, si no más, de influir para un vendedor que los bots.
“Si eres Expedia o Hotels.com, probablemente tus días estén contados”
Hablé con Palmer después. Repetí una anécdota que me había contado la asesora de lujo Anne Scully: un cliente potencial le había preguntado: "Si estoy reservando un hotel, ¿qué puedes hacer por mí que Expedia no pueda?" Su respuesta: "Expedia no puede decirle al gerente general que eres Dios".
En otras palabras, un agente de IA podría poner una nota en una reserva de que la persona en cuyo nombre está haciendo la reserva es un VIP. El agente de reservas del hotel, después de haber recibido 10 avisos automáticos de este tipo para los autoproclamados VIP ya ese día, suspirará e ignorará la nota.
Pero si un asesor de viajes humano que envía 25 huéspedes al año a ese hotel de cinco estrellas llama y le dice al gerente general que su cliente es Dios, es probable que el gerente general lo crea y trate al huésped como un rey.
Teniendo en cuenta eso, le pregunté a Palmer cómo podría afectar el aumento de los agentes de IA a los asesores de viajes tradicionales.
"La anécdota tiene sentido para mí", dijo. "Mira, vamos a seguir siendo seres humanos. Pero estamos compartiendo el planeta con un nuevo nivel de inteligencia que tiene agencia. Va a ser capaz de hacer cosas. ¿Cuánto? Eso depende de lo que le permitamos hacer".
Lo que podemos anticipar, dijo Palmer, son sistemas de agentes de IA, cada uno haciendo una cosa muy específica, trabajando para completar una tarea. "Uno mirará los horarios de las aerolíneas, comparando los precios dentro de un marco de tiempo", dijo. "Entenderá si necesitas ir ese día o si tienes una variedad de días a los que puedes ir. Un sistema de agentes tomará un grupo de agentes de IA, incluido uno que tenga acceso a sus tarjetas de crédito, y logrará el objetivo de reservar su viaje.
"Y si tengo menos de 30 años", continuó, "obtengo la mayoría de mis noticias de los videos sociales. Si veo a alguien en la Toscana y parece divertido, mi investigación no estará en una aplicación o Google o en un sitio web. Voy a entrar en un sistema de inteligencia artificial, escribo 'viajar a la Toscana' y obtengo algunas opciones. La industria de viajes no tiene el control de ese momento, pero los tecnólogos que están pensando en cómo podría ser la industria de viajes tendrán el control de él".
Un cambio que ve que ayudará a aquellos que quieran poner en marcha una solución tecnológica de agencia de IA para la reserva de viajes es que ahora es más fácil que nunca poner un envoltorio alrededor de uno de los modelos fundamentales de IA para lograr un objetivo. En otras palabras, no tienes que construir y entrenar un sistema de IA desde cero; En su lugar, puede crear una interfaz de usuario en torno a los modelos existentes.
Aun así, también reconoció que "una experiencia personal bien elaborada y bien creada es en realidad un factor diferenciador.
"Hay mucho más que no sabemos sobre el futuro de lo que sabemos", concluyó. "Pero si estás en la industria de viajes, mi humilde consejo es que, si no lo ves venir, es hora de retirarte, y si lo ves venir, es hora de adelantarte".