Según KultureCity (una entidad dedicada a enseñar y promover el entendimiento de las personas con necesidades sensoriales) el 25 por ciento de los estadounidenses tiene una discapacidad invisible o una necesidad sensorial especial, como el espectro autista  o trastorno por déficit de atención o dislexia.

Ahora, en un innovador esfuerzo por comprender mejor y atender las necesidades de los viajeros neurodivergentes, Hyatt se ha asociado con esta organización líder sin fines de lucro, así como con dos organizaciones externas, los profesores Dr. Recep "Richie" Karaburun y Dr. Vanja Bogicevic del Centro de Hospitalidad Jonathan M. Tisch de la Universidad de Nueva York, para llevar a cabo una Encuesta exhaustiva para fundamentar las acciones respaldadas por la investigación.

Dado que más de 90 % de personas neurodivergentes dentro de los EE. UU. y sus cuidadores planean viajar al menos una noche en 2024, Hyatt tiene la intención de utilizar sus hallazgos para proporcionar información valiosa sobre los retos a los que se enfrentan los viajeros neurodivergentes y crear conciencia sobre este creciente grupo demográfico, así como identificar áreas clave donde la industria hotelera puede mejorar para crear un entorno más inclusivo y acogedor experiencia para ellos.

Las estadías en hoteles sin estrés comienzan en la etapa de reserva
Casi el 50 por ciento de los viajeros neurodivergentes expresaron su voluntad de informar sobre su neurodiversidad en medio del proceso de reserva lo que ayudaría a su hotel a proporcionar un cuidado personalizado. Entre los viajeros de negocios neurodivergentes, la proporción fue incluso mayor, del 75 por ciento, mientras que el 70 por ciento de los cuidadores dijeron lo mismo.

Esto destaca la necesidad de que los hoteles ofrezcan oportunidades listas para la autorrevelación y para capacitar a su personal para comprender mejor y adaptarse a las necesidades de los huéspedes neurodivergentes. Hyatt ya promueve este tipo de formación y ofrece cursos para sus miembros del personal sobre este tema, y se ha comprometido a ampliar esos programas a más propiedades este año.

Las imágenes precisas ayudan a preparar a los viajeros para lo que pueden esperar

Las ayudas visuales se identifican también como una herramienta valiosa para la preparación de los huéspedes neurodivergentes para aclimatarse a sus estadías en hoteles. Más del 50 por ciento de los los encuestados expresaron su deseo de contar con más diseños visuales de la propiedad, como recorridos virtuales en 3D y planos de planta para ayudarlos a navegar por entornos desconocidos más fácilmente.

Para hacer que la experiencia de viaje sea lo menos estresante posible, los hoteles pueden comenzar por proporcionar imágenes útiles en los sitios web de las propiedades. Hyatt supera a la industria estándar mediante el suministro de recorridos por las habitaciones en 3D e imágenes de espacios comunes en los sitios web de los hoteles para ayudar a los viajeros neurodivergentes a familiarizarse con su entorno.

El tipo de habitación y su ubicación es importante

Más del 60 por ciento de los cuidadores indicaron que la asignación previa de habitaciones mejoraría la experiencia de check-in, mientras que los viajeros neurodivergentes y los cuidadores abogan por por la posibilidad de elegir las habitaciones que mejor se adapten a las necesidades individuales. Muchos también piden que los hoteles se mantengan lo más flexibles posible, ya que los viajeros descubren que sus necesidades cambian al llegar al nuevo entorno.

Hyatt permitirá a los huéspedes solicitar no solo un tipo de habitación, sino también su ubicación con una descripción clara de los servicios en los sitios web del hotel. La empresa también actualizará sus productos digitales, como aplicaciones móviles y sitios web en 2024 para aumentar la accesibilidad. Se centra en la adopción de un diseño centrado en el usuario que éstos puedan testear para garantizar una experiencia digital sin fallas para todos.

Las comunicaciones personalizadas previas a la llegada brindan una sensación de comodidad

Cuando se trata de las preferencias de comunicación previas a la llegada, tanto los viajeros neurodivergentes como los cuidadores señalaron al correo electrónico como su método de elección, pero el 30 por ciento de los neurodivergentes también dijeron que les gustaría recibir una llamada telefónica antes de su estadía. Entre los viajeros de negocios neurodivergentes, más del 50 por ciento incluso dijo que preferirían una llamada telefónica en lugar de un e-mail.

Los hoteles pueden incorporar esta retroalimentación mediante la capacitación del personal de reservas y conserjería en la propiedad para proporcionar comunicaciones personalizadas previas a la llegada. Hyatt ya ofrece asistencia a los huéspedes por teléfono, chat o plataformas de redes sociales. 
Para consultas en línea los usuarios pueden iniciar un chat en vivo desde "Asistencia de viaje accesible". El equipo de Global Property & Guest Services (GPGS) aborda las relaciones con los huéspedes con cuidado y empatía para ayudar a anticipar las necesidades de los huéspedes y mejorar su estadía con un servicio más personalizado.

Las experiencias de check-in/check-out en forma on line ayudan a limitar las interacciones en la propiedad

La encuesta también reveló que más de la mitad de los viajeros neurodivergentes prefieren limitar su interacciones en persona a su llegada a su hotel prefiriendo las opciones de auto check-in para pasar menos tiempo en el vestíbulo. 

A los viajeros de negocios les gusta especialmente una experiencia de pago por cuenta propia o a través del móvil, aunque todos los grupos indicaron que sentían que mejoraría en gran medida su experiencia.

Muchos hoteles Hyatt ya ofrecen llaves digitales de la habitación y llaves en Apple Wallet, así como opciones de pago a través de la aplicación World of Hyatt.

"Cuando alguien entra por nuestras puertas, como colega, huésped o cliente, queremos que se sienta cuidado para que puedan dar lo mejor de sí mismos; este es nuestro propósito y nuestro trabajo con KultureCity y los profesores de la Universidad de Nueva York es una realización de ese cuidado", dijo Mark Vondrasek, director comercial de Hyatt. "Comenzando con la escucha y la empatía, y tomando medidas significativas, creemos que podemos cambiar fundamentalmente la experiencia de los huéspedes neurodivergentes, que esperan más de sus experiencias de viaje y de las marcas de hostelería en las que eligen quedarse. A medida que aprendamos más, trabajaremos en estrecha colaboración con el Grupo de Recursos Empresariales de Diversidad de Hyatt y colaboradores expertos para que nos asesoren sobre cómo realizar mejoras en la experiencia de viaje del huesped para ser más inclusivos".

Por Laurie Baratti, Escritora Asociada para https://www.travelpulse.com