Tras los largos meses de incertidumbre provocada por la pandemia los huéspedes son el bien más preciado para que la hotelería recupere su negocio. Ahora es tiempo de mejorar su satisfacción y buscar formas de impulsar los ingresos incrementales.
No hay duda de que los desarrollos desde el comienzo del año claramente están teniendo un profundo impacto en los hoteles y resorts. A medida que las preocupaciones por COVID-19 comienzan a disminuir, los CDC y muchos estados han aliviado las restricciones, y los huéspedes están comenzando a regresar en números récord.
La industria hotelera y de resorts se ha visto obligada una vez más a pivotar para acomodar el regreso de los huéspedes y están buscando cada vez más formas de mejorar la satisfacción de los huéspedes al tiempo que encuentran formas de impulsar los ingresos incrementales.
En primer lugar, los números parecen alentadores. Según muchos informes, la industria hotelera mundial ha registrado un aumento neto de hasta el 60% en las reservas desde principios de año. De una pésima tasa de ocupación del 13% en abril de 2020, muchos hoteles ahora están operando a más del 60% de ocupación, y algunos alcanzan hasta el 80% en mercados vacacionales clave.
La mayor parte de este crecimiento proviene de viajeros de placer y de placer domésticos, y se espera que el huésped de negocios se recupere a un ritmo mucho más lento este año y probablemente en los próximos años.
Además, han surgido nuevos desafíos, incluida la escasez de personal, las expectativas de los huéspedes basadas en las altas tarifas de las habitaciones y la creciente demanda de personalización. Para las propiedades, maximizar los ingresos es más importante que nunca a medida que se recuperan de dos años difíciles.
Para los hoteleros, esto aumenta la presión para abordar estas oportunidades y desafíos para asegurar su negocio este año y en los años venideros. Los siguientes son algunos consejos a considerar dada la situación actual que enfrenta la industria.
'Coquetear' antes de que lleguen los invitados funciona
Los huéspedes nunca están más entusiasmados con sus planes de viaje que cuando se sientan frente a su computadora para reservar su viaje. Y datos recientes muestran que las reservas directas han aumentado al 67% (y creciendo) en comparación con los niveles anteriores a COVID-19.
Para los hoteles, tienen un público cautivo, abierto a aprovechar al máximo un próximo viaje y con el deseo de personalizarlo a su satisfacción. Aquí es donde el hotel finalmente puede permitir la personalización y garantizar un alto nivel de satisfacción de los huéspedes, al tiempo que crea oportunidades generadoras de ingresos más allá de la tarifa de la habitación.
Y hoy, más que nunca, eso comienza en el momento de la reserva, no solo cuando los huéspedes llegan a la propiedad. Por lo tanto, coquetear con ellos y brindarles oportunidades para presentarles las comodidades y desarrollar su anticipación al reservar debe ser una prioridad.
Aquí es donde la tecnología está jugando un papel aún más importante. Y es mucho más que el check-in móvil y el pago sin contacto, como se espera. Permitir a los huéspedes personalizar su experiencia y reservar las comodidades que desean a su llegada ahora debe hacerse antes de la llegada y a través de un software personalizado que ahora lo ha hecho posible. Ya sea que se trate de reservar una cabaña o un tratamiento de spa, alquilar un automóvil o participar en deportes acuáticos, los huéspedes ahora pueden reservar de manera fácil y eficiente las comodidades de su elección directamente en el momento de la reserva.
El software personalizado de compañías como RealTime Reservation está ganando aceptación y ha sido un pivote importante para muchos hoteles y resorts.
Esto permite ofrecer la experiencia personalizada del huésped de la que la industria ha estado hablando durante años. Y lo que es más importante, la personalización al permitir que el hotel y el complejo seleccionen entre un número significativo de módulos admite la personalización, ya que proporciona a los huéspedes una manera fácil de organizar las comodidades ofrecidas específicamente por ese hotel o resort.
Los beneficios son claros: la personalización y la capacidad de rastrear las interacciones y preferencias de los huéspedes dan como resultado una mayor satisfacción y lealtad del cliente. Para los hoteleros, esto genera ingresos incrementales al tiempo que aborda sin problemas la actual escasez de personal. Si los hoteles no están ofreciendo este servicio ahora, y promocionándolo, deben hacerlo.
Esto siempre ha sido de vital importancia, pero aún más a medida que las tarifas de las habitaciones han aumentado, al igual que las expectativas de los huéspedes. Están pagando más, por lo que es natural que esperen más. Recuerde que el coqueteo solo funciona si sigue adelante con una experiencia de su vida, y hay más formas que nunca de garantizar una experiencia positiva para los huéspedes y causar una impresión duradera.
Para empezar, proporcione al personal las herramientas para mejorar la experiencia del huésped. Cosas como la tecnología digital sin contacto y las comunicaciones basadas en chat con los huéspedes se han acelerado y deberían continuar progresando y ayudan a mejorar la experiencia del huésped.
Pero hoy en día, se necesita más y los hoteles y resorts más exitosos están creando sus propias experiencias y viendo beneficios significativos. Cada hotelero necesita entender a su cliente en función de las interacciones y desarrollar programas que atiendan a estas personas y familias.
Una tendencia tecnológica emergente que se ve en los hoteles más informales es el uso de robots, y se espera que los resorts y hoteles de alta gama también adopten robots. Los robots están entregando comida o incluso volteando hamburguesas como un medio para aumentar la eficiencia y abordar la escasez de personal.
Siendo realistas, muchos de estos robots probablemente se utilizarán en operaciones de back-end antes de aumentar el uso en la parte delantera de la casa. Todavía hay otras innovaciones que deben considerarse en este frente.
La tecnología de software antes mencionada ciertamente proporciona oportunidades de generación de ingresos en tiempo real, según lo informado por los hoteles y resorts que se han asociado con RealTime Reservation. Además, los hoteles individuales están repensando su espacio existente y creando experiencias de cliente en el sitio que generan ingresos.
Muchos han modernizado el espacio de conferencias de gran formato para ofrecer servicios de pago. Algunos ejemplos incluyen el establecimiento de una sala de juegos para niños y familias, un campo de prácticas virtual para entusiastas del golf y clases de acondicionamiento físico. Esto es solo la punta del iceberg, ya que hay una gran cantidad de estas experiencias que se pueden personalizar para los huéspedes. Conocer a sus huéspedes, y sus preferencias y necesidades, permitirá a los hoteles crear el tipo correcto de experiencia generadora de ingresos.
Otros ejemplos incluyen ofrecer alquiler de bicicletas y scooters o entregar servicios de bebidas y alimentos directamente al campo de golf. Las oportunidades son infinitas y este es un pivote clave que muchos hoteles y resorts han adoptado solo en los últimos meses.
En resumen, la marea ha cambiado y los viajeros de ocio están regresando en números récord. Los hoteles y resorts deben estar preparados no solo para darles la bienvenida de vuelta, sino también para proporcionarles una experiencia personalizada y duradera. Invertir en tecnología ahora después de dos años de resultados sombríos puede parecer contradictorio, pero los beneficios financieros y la mejora de la experiencia de los huéspedes serán significativos.
Por: Shawn Tarter fundador y CEO de RealTime Reservation, y Steve Turk es fundador de Turk Hospitality Ventures.
Fuente: https://www.phocuswire.com