Esta Columna de Opiniones expone la visión de Fernando Ramiro, director de Gestión de Mercado en España y Portugal para Expedia Group, acerca de los cambios que se perciben en el huésped a la hora de elegir un hotel.

Para Expedia Group, el viajero siempre ha sido nuestra prioridad. De hecho, es el denominador común de todas nuestras decisiones y al que hay que saber escuchar. Sin duda, la pandemia ha cambiado las prioridades y preferencias del huésped a la hora de buscar un hotel y valorar la comunicación digital. Quienes antes se concentraban principalmente en el precio, están muy influenciados ahora por los protocolos que deciden lo que pueden y no pueden hacer, y por una mayor necesidad de flexibilidad y seguridad.

Es imprescindible que los hoteleros se familiaricen con esta nueva realidad de los viajes. También, que se aseguren de que tanto sus clientes actuales como potenciales disfruten de una experiencia en la que se tengan en cuenta sus nuevas prioridades. Así pues, resulta esencial conseguir que los clientes se sientan valorados, seguros y relajados, desde su primera consulta antes de reservar hasta incluso después de que su viaje finalice.

Aprender a trabajar con la tecnología
La tecnología juega un papel muy importante en este proceso. En todos los sectores, desde la banca hasta la comida a domicilio, la gente está cada vez más acostumbrada a obtener resultados con tan solo tocar botón, ya sea desde realizar un pago hasta pedir una pizza. Lo mismo ocurre con el sector turístico.
Los hoteles pueden implementar tecnología que se anticipe a las necesidades de los clientes o que detecte y resuelva problemas. Para facilitar los viajes de los huéspedes y ofrecerles una experiencia más sencilla y agradable, los hoteles pueden poner en marcha ciertas estrategias. Por ejemplo, enviar recordatorios oportunos, crear tablas de información fáciles de usar o emplear herramientas para mejorar la comunicación con ellos.
Desde que los huéspedes comienzan a buscar su viaje hasta el periodo posterior a la finalización del mismo, los viajeros de hoy en día, que suelen recurrir a su móvil en primera instancia, buscan contenido personalizado e información que les resulte relevante.
Así pues, ¿cómo pueden utilizar los hoteleros la tecnología para conseguir atraer a los huéspedes, mejorar la comunicación digital y mantener una buena relación con ellos a lo largo de todo su viaje?

Antes del viaje
Durante la fase inicial de búsqueda de un viaje, los huéspedes encuentran una cantidad ingente de información online. El contenido de calidad, desde buenas descripciones de hoteles hasta imágenes atrayentes o detalles sobre puntos de interés cercanos, ha sido durante mucho tiempo una parte muy importante a la hora de influenciar las decisiones de reserva. Sin embargo, en una realidad post-Covid, han entrado en escena nuevos elementos.
En la actualidad, así como en el futuro previsible, los clientes son mucho más exigentes con la información sobre salud y seguridad que ofrecen los hoteles antes de reservar. Los turistas otorgan cada vez más preferencia a los establecimientos con estándares altos de salud, seguridad e higiene. Es normal, pues estos aspectos se han vuelto cruciales para obtener su confianza.
Otra tendencia clave que se ha convertido en una de las principales prioridades es la flexibilidad. Las tarifas de alojamiento reembolsables son alrededor de un 15 % más altas que las no reembolsables, si bien son mucho más populares, lo que pone de manifiesto la preocupación de los viajeros por la posibilidad de realizar cambios o cancelaciones sin estar sujetos a penalizaciones económicas.
Según un estudio reciente de Expedia sobre los próximos 12 meses, más de la mitad de los viajeros se siente más cómodo reservando viajes con reembolsos completos por cancelaciones de alojamiento y transporte. En la actualidad, el 70% de los planes de tarifas de alojamiento en los sitios web de Expedia Group son reembolsables. Los hoteleros que alivien el estrés que provocan las cancelaciones, los cambios de última hora en las políticas gubernamentales y los complejos procedimientos a raíz del Covid-19 podrán crear mejores experiencias para los huéspedes durante el periodo anterior a las vacaciones. Esto, a su vez, generará fidelidad en la marca a largo plazo.

Durante el viaje
Una vez que el viajero ha realizado la reserva, el hotelero puede comenzar a abrir las líneas de comunicación digital con el huésped. Las conversaciones antes de su estancia son muy importantes. Ayudan a los hoteleros a anticiparse a lo que puedan necesitar los primeros, al tiempo que la información que obtengan de los mismos también les servirá para personalizar las estancias y exceder sus expectativas.
Los hoteleros pueden usar estos datos (por ejemplo, el motivo del viaje) para dedicar pequeños gestos inesperados a gusto de los huéspedes, que les hagan sentir valorados. Además, la solicitud de información por adelantado facilita y mejora el proceso de entrada de los viajeros.
La comunicación deberá continuar durante la estancia. Aparte del personal que los hoteleros dispongan para atender a los huéspedes, es importante ofrecer medios alternativos para interactuar de forma digital. Es probable que los huéspedes avisen en persona de problemas mayores. Si bien, puede que no sea así cuando se trate de señalar pequeños detalles, como los retrasos en el registro de entrada o que un fregadero suele atascarse.
Al proporcionar una plataforma de mensajes, podrás identificar y solucionar problemas. De esta forma protegerás tu reputación online al tiempo que obtendrás datos de gestión, tales como los tiempos de respuesta o la influencia de los mismos.
Nuestra propia experiencia, basada en millones de conversaciones a través de nuestra plataforma de comunicación con huéspedes para hoteleros, nos ha enseñado una lección. Ahora sabemos que las probabilidades de que los viajeros vuelvan a un establecimiento aumentan en un 40% si se mantiene este contacto con ellos.

Después del viaje
Una vez acabado el viaje, los huéspedes quieren revivir sus experiencias. Para ello las publican en redes sociales y también dejan sus opiniones. Los comentarios son muy importantes para brindar información útil sobre lo que piensan los huéspedes de un hotel. También tienen gran influencia a la hora de que los huéspedes decidan reservar tu establecimiento o bien optar por otro. Nuestro estudio sugiere que hay un 72% más de probabilidades de que los viajeros paguen más por un hotel con mejores puntuaciones de los huéspedes.

Además de revisar los comentarios posteriores a la estancia, los hoteles deberían asegurarse de responder a las dudas y preguntas de huéspedes anteriores. Alrededor del 62% de los usuarios de Expedia afirman que el hecho de que el establecimiento responda a los comentarios suele animarlos a reservar. Para el 87%, ver una respuesta adecuada a un comentario negativo mejora su impresión del hotel.

Es recomendable que los hoteleros inviertan en herramientas digitales que les permitan gestionar los comentarios de forma activa. Por ejemplo, pueden enviar recordatorios automáticos que animen a los huéspedes a publicar sus opiniones. También entender mejor los comentarios y compartirlos con el personal y analizarlos para identificar rápidamente los aspectos que necesitan atención.

La gestión activa de las opiniones ayuda a los hoteles a mejorar su reputación, mejorar la comunicación digital con el huésped y atraer más reservas.

Hay que apostar por la comunicación digital con el huésped
Desde el primer momento en el que un huésped busca una estancia de hotel hasta los días y meses posteriores a su viaje, el uso de herramientas digitales facilita una comunicación efectiva que optimiza la asistencia que presta el hotel a sus clientes. Esto puede contribuir a mejorar sus experiencias e incluso, en ocasiones, ayuda a llegar a sorprenderles.

En una realidad post-Covid, en la que los viajeros están cada vez más preocupados por factores clave como la seguridad y la flexibilidad, estas herramientas se han vuelto aún más importantes a la hora de mejorar la comunicación digital con el huésped.