Carlos Díez de la Lastra, director general de Les Roches España, una escuela suiza especializada en hotelería y turismo, opina acerca de la la transformación digital producida en este año y medio que nos lleva a hablar de teletrabajo y de formación online en un mundo hiperconectado repleto de dispositivos inteligentes.
La transformación digital se ha convertido en una realidad global. Hoy hablamos de teletrabajo y de formación online en un mundo hiperconectado repleto de dispositivos inteligentes. Hemos dado un salto de tres décadas. Y esto es solo la punta del iceberg. Los modelos actuales de trabajo, los sistemas productivos, las formas que tenemos de relacionarnos e incluso de disfrutar de nuestro ocio siguen cambiando.
Vivimos en uno de los entornos VUCA -VOLATILIDAD, INCERTIDUMBRE (en inglés, "uncertainty"), COMPLEJIDAD Y AMBIGÜEDAD- más importantes de nuestra historia moderna, probablemente por su impacto, por su alcance, absolutamente global, y por el reto que supone para todas las comunidades.
Imprescindible apostar por el talento
En medio de la trasformación y la incertidumbre surgen algunas de las más positivas noticias tendencias. La crisis nos ha dado la oportunidad de interiorizar que es imprescindible apostar por el talento, por la innovación, por el emprendimiento y por modelos que realmente construyan valores asentados en la igualdad, la sostenibilidad, y la cohesión. Es subsistencia. Y el turismo no es un sector ajeno a esta tendencia porque el turismo es un reflejo de nuestra sociedad. Lo vemos en los nuevos viajeros. Más concienciados, buscan hoteles ecológicos, comprometidos con la economía local, y con una comunicación transparente. No hay vuelta atrás.
El turismo está en constante transformación. Pero no va a dejar de sostener su esencia en la experiencia del cliente. La gestión del servicio al cliente no solo está manteniendo su importancia, sino que la propia presión tecnológica que tiende a unificar y hacer estándar sus soluciones deposita mucho más valor en algo que siempre ha distinguido a los directivos que formamos en Les Roches, la excelencia en la gestión del comportamiento y servicio con el cliente.
Nuestra responsabilidad, como institución educativa, es asegurar que nuestros alumnos están preparados para liderar el cambio y afrontar los retos futuros de una de las industrias más poderosas del mundo, que ha vuelto a demostrarnos, de una manera increíble, su resiliencia. La misma que tenemos que inculcar en las aulas.
Activar el gen del emprendimiento
No se trata tanto de aportar conocimientos técnicos, sino de activar el gen del emprendimiento innovador y destacar su capacidad en la gestión de la emoción y experiencia de cliente. En los próximos años la búsqueda de talento se intensificará y la nueva realidad exigirá perfiles más híbridos y complejos, capaces de aportar una visión estratégica. Personas flexibles, adaptables y con la facultad de analizar y resolver problemas de forma ágil en entornos de incertidumbre.
Por tanto, a las habilidades de gestión, al conocimiento multicultural y lingüístico y al aprendizaje teórico deben sumarse sólidos principios éticos y un decidido compromiso colectivo que es la base del liderazgo emocional.
Pero sobre todo, y esto quizás es lo más importante, debemos convertir a los profesionales en talentos curiosos, con motivación e intención de mejora constante, resolutivos, intuitivos y con la habilidad para identificar los avances tecnológicos, y saber integrarlos en la cadena valor. No debemos olvidar que parte de las herramientas tecnológicas que hoy enseñamos en las aulas perderán vigencia en una década, quizás antes.
Estamos ante un increíble desafío, porque es innegable que todas las catástrofes suponen también el comienzo de algo. Está en nuestras manos cambiar el rumbo de nuestra economía y de la historia del turismo. Supongamos que estamos en la Suiza de 1800, cuando nacía el concepto de hospitality. Podemos aprender y construir un destino turístico fuerte apoyándonos en la formación, el emprendimiento y la innovación o podemos dejar que otros ocupen ese lugar.